La Défenseure des droits, Claire Hédon, a publié son rapport annuel en signalant une dégradation de l’accès aux services publics en France. L’autorité relève une hausse de 17 % des réclamations reçues en 2025, avec un total de 165 011 saisines. Elle associe cette progression à la dématérialisation des démarches et à la raréfaction des échanges avec un interlocuteur humain.
Le rapport décrit des parcours administratifs devenus plus complexes pour une partie des usagers. Il insiste sur les difficultés rencontrées lorsqu’une procédure en ligne devient la voie quasi exclusive pour accéder à un droit ou à un service. Claire Hédon évoque aussi un sentiment d’éloignement des services publics, dans un contexte où les discriminations et les obstacles d’accès continuent d’alimenter les saisines.
« Ici, le chiffre ne porte pas sur un incident isolé mais sur une relation quotidienne entre l’administration et ses usagers. Quand 165 011 réclamations remontent en un an, l’ampleur du phénomène devient un fait public à part entière. »
Le rapport annuel fixe désormais un point d’appui officiel pour les débats sur l’organisation des services publics et sur la place du guichet humain dans les démarches administratives. Les suites dépendront des réponses apportées par les administrations concernées et des éventuels ajustements décidés dans les prochains mois sur les modalités d’accueil et d’accompagnement des usagers.
